Misión de Puesto:

Deleitar a nuestros clientes a través de todo el ciclo de servicio. Brindar servicio personalizado, brindando información completa, certera y en tiempo. Orientar correctamente a través de todo el proceso de servicio, mostrando siempre comportamiento cortés, amable y profesional. Ha de asegurar que la documentación de los clientes en el sistema esté correcta y actualizada en todo momento. Mantiene un nivel mínimo de satisfacción al cliente; logra que el Departamento de Servicio maximice las ganancias de la Empresa mediante una administración efectiva y una experiencia memorable al cliente. Asegura que se cumplan los estándares de servicio de la compañía, así como las necesidades de los clientes, generando lealtad hacia el centro de servicio.

Funciones:

Recibe y despide al cliente de manera cortes, amable, formal y profesional.
Lleva a cabo los procesos de "walk around" diario para asegurar que las áreas de trabajo están limpias, equipos, máquina de café, nevera con agua, “ipads” encendidas, mesas limpias, marquesina limpia, equipo de trabajo en taller completo, materiales requeridos en buen estado y disponibles.
Revisa junto al Jefe de Taller si el equipo de Técnicos está completo. Si la marquesina, sala de espera o cualquier otra área visible al cliente no está limpia llamar de inmediato al empleado de mantenimiento para que limpie el área.
Se planifica correctamente para iniciar el día.
1. Conoce las citas de antemano,
2. Lleva a cabo el proceso de preparación previa a la llegada del cliente,
3. Recibe correctamente al cliente, (de acuerdo con estándares de servicio de Pepe Abad) repaso de líneas que se estarán trabajando, evaluación de recomendaciones adicionales de acuerdo con el historial de la unidad.
4. Estudio del sistema que proveerá toda la información de la unidad del cliente, citas coordinadinas, retroalimentación con Jefe de Taller y documentación correcta del Sistema.
Recibe las unidades y las verifica completamente, cumplimentando adecuadamente el “Condition Report”.
1. con los datos personales del cliente (Nombre, VIN#, TAG#, Millaje, Tablilla, Teléfonos, E-mail, Descripción de reparación, Nombre de Asesor y Fecha)
Llenar hoja de servicio adecuadamente y tomar descripción del trabajo en forma detallada y de manera tal que se asegure tener buena comunicación entre el cliente, sus necesidades y la reparación efectuada.
Proceso de "walk around" de la unidad; se deberá llevar al cliente alrededor de su auto mediante una plática cordial, se probarán los componentes en presencia del cliente, se documentará cualquier observación (auto sucio, “damage” en la pintura, condición exterior de la unidad, fluidos de la unidad; inspeccionar gomas, detalles estéticos que presente el vehículo, revisar y confirmar necesidades, además presentar y discutir necesidades encontradas con el cliente) esto asegurará el tener información completa, buena comunicación con el cliente y prevenir cualquier reclamo que pueda surgir posteriormente.
Evaluar la condición interna del vehículo; encender las luces, dar vuelta al volante, abrir bonete, informar al cliente de cualquier artículo de valor en el auto, asegurar la remoción de estas por el cliente antes de pasar el auto hacia el área de taller.
Revisar en los sistemas correspondientes si el vehículo está en garantía, tiene programas de mejoramiento o actualizaciones y campañas de seguridad activas y sin realizar que pueda tener (Ej. "Safety Recall" o "Product Update"). Asegurar que de ser necesario alguna de las anteriores se realice de acuerdo al fabricante.
Si la unidad recibida es un "comeback", debe asegurar que el Jefe de Taller lo asigne al mismo técnico que trabajó en él, y darle prioridad en taller para que salga lo más pronto posible. Informar al cliente de las principales necesidades de su vehículo.
Orientación al cliente sobre áreas identificadas por el equipo técnico una vez realizada la inspección de 20 puntos; cotización de nuevas recomendaciones, creación de valor y establecimiento de nuevo "promise time" de ser necesario. Actualiza la información de entrega del vehículo.
Actualización correcta del sistema, procesos de comunicación efectiva con el Jefe de taller sobre los estimados aprobados, monitoreo de tiempo de espera, coordinación de transportación de ser necesaria, asegurar buena atención mientras está en espera.
Explica correctamente las necesidades de la unidad al cliente, crea valor, maneja objeciones, establece prioridades, asegura cita de seguimiento para procesos que el cliente decida llevar a cabo más adelante.
Cumplimenta correctamente la información del cliente a través de nuestros sistemas – solicita correos electrónicos logra el % esperado (email capture).
Estima tiempo de espera, provee horas en las que le contactará para informar estatus de la unidad, de ser cliente esperando en sala de espera, asegura que no permanezca más de dos horas en sala, si el cliente desea esperar aún más allá de este tiempo debemos advertir de antemano y estar al pendiente de todas sus necesidades mientras permanece en área de espera.
Verifica piezas disponibles para la reparación / seguimiento a órdenes pendientes / comunicación efectiva con clientes para mantenerlo al corriente de la reparación de su unidad de acuerdo con recibo de piezas.
Preparación de facturas de manera correcta.
Proceso de entrega activa de la unidad al cliente; explica detalladamente las labores realizadas a la unidad, utilizando como referencia el job y las líneas detalladas; de quedar alguna reparación al pendiente de las recomendadas por el técnico para esta unidad, se dialogarán nuevamente las labores pendientes y se establecerá nueva cita. Pegar "sticker" en el auto donde diga el millaje y el tiempo en que se le recomienda que haga su siguiente visita al centro de servicio.
En caso de que sea requerido el Asesor de Servicio, entregará copia de los jobs de los autos que hayan sido atendidos y no los pueda entregar, para que esto lo realice otro Asesor de Servicio, informándoles con detalle el caso del cliente en cuestión y dejando todos los documentos necesarios para que sea una entrega memorable y cumpla con las expectativas del cliente.
Liquidación de Jobs.
Limpieza y organización de su área y del centro antes de finalizar su itinerario.
Cuadre de "jobs" vs autos entregados diariamente.
Entrega a clientes material de mercadeo (cupones - invitaciones a eventos – “brochures” de ofertas - tarjetas de presentación - explicación servicios de call center para coordinación de citas - dar gracias por su visita.
En momentos en que el Asesor de Servicio salga a disfrutar su periodo de alimentos, o finalización de su jornada laboral, deberá informa con lujo de detalles al Asesor que permanece en el área sobre casos que están aún en taller para su debido seguimiento. De igual manera mantendrá el sistema documentado para hacer referencia y no afectar el servicio en su ausencia.
Seguimiento a vehículos de acuerdo con prioridad de entrega, asegurar entrega de unidad lavada, mantener actualizado el sistema con el estatus del auto para que todos los involucrados estén al tanto.
Documentará todas las situaciones que se presenten en el área de servicio para retroalimentar al equipo en la reunión de todas las mañanas con el objetivo de generar soluciones y compromisos para prevenir que estas situaciones ocurran nuevamente.
Cumplirá con todos los Módulos de Capacitación exigidos por el Distribuidor, adiestramientos presenciales, Módulos de Salud y Seguridad Ocupacional y todos aquellos requeridos por Pepe Abad Auto Inc.
Se mantendrá en cumplimiento con los requerimientos de 5’s.
Asegurará cumplimiento con los requerimientos de PR OSHA -OSHA, así como también observará en el área de servicio en general.
Asegurar estas al corriente en cuanto a: ofertas, paquetes de mantenimiento, campañas, garantías extendidas, y toda información de relevancia para asegurar el nivel de servicio requerido.
Mantendrá conocimiento general sobre el Departamento de Asuntos para el Consumidor (DACO) y prevendrá cualquier situación que pueda representar riesgos ante este foro. De ocurrir incidentes que escalen hacia esta área, deberá esta disponible para asistir proveyendo documentación del sistema, informes sobre las transacciones realizadas en el caso en referencia entre otros.
Cualquier otra función requerida para el buen y normal funcionamiento de la Empresa.

Conocimientos:

Grado de Bachillerato en institución acreditada y/o experiencia que convalide. Experiencia en puestos similiares, dominio de sistemas.

Aptitudes:

Buena comunicación oral y escrita en inglés y español. Empatía. Iniciativa, agresividad comercial. Habilidad para la solución de situaciones, toma de decisiones asertivas. Sentido de urgenica. Liderazgo. Orientación hacia el servicio al cliente. Capacidad de planificación y organización. Habilidad persuasiva y de negociación.

Actitudes:

Entusiasmo. Tolerancia a la presión. Capacidad de escuchar y dialogar. Compañerismo y trabajo en equipo. Ambición profesional y Orientación al logro. Perserverancia. Orientación al cliente. Integridad. Honradez.

Que comparta nuestra Misión:

Crear experiencias memorables, que conectan, añaden valor, confianza y mueven a nuestra gente.

Que exhiba nuestros Valores Institucionales:

Compromiso, Pasión, Confianza, Innovación, Balance

Que se proyecte en nuestra Visión:

Ser lider en innovación y excelencia; inspirando y brindando soluciones de movilidad.

Español

Es política de la Empresa proveer igualdad en el empleo y que trabajemos en un ambiente libre de discrimen, así como también libre de toda forma de hostigamiento, basado en raza, color, religión, edad, género, orientación sexual e identidad de género, embarazo, origen nacional, origen o condición social , ideas o afiliación política, estatus marital, ideas religiosas, incapacidad mental o física los cuales puedan recibir acomodo razonable, ser víctima o ser percibido como víctima de violencia doméstica, acecho o agresión sexual, estatus de veterano, entre otras protegidas por ley. A tales efectos se prohíbe por la Empresa cualquier conducta ofensiva, ya sea física, escrita, hablada o mediante mecanismos electrónicos, incluyendo conducta de naturaleza sexual. Constituye una violación a esta política el que cualquier empleado, candidato a empleo, supervisor, gerente, hombre o mujer, actúe de manera contraria a lo aquí establecido. Todo empleado o candidato a empleo tendrá el deber de comunicar cualquier violación a esta política tan pronto como ocurra la misma.

English

It is the Company's policy to provide equality in employment and that we work in an environment free from discrimination, as well as free from all forms of harassment, based on race, color, religion, age, gender, sexual orientation and gender identity, pregnancy, national origin, social origin or status, ideas or political affiliation, marital status, religious views, mental or physical incapacity which may receive reasonable accommodation, being a victim or perceived victim of domestic violence, stalking or sexual assault, veteran status, among others protected by law. For this purpose, the Company prohibits any offensive conduct, whether physical, written, spoken or through electronic mechanisms, including conduct of a sexual nature.

It is a violation of this policy for any employee, job candidate, supervisor, manager, male or female, to act contrary to what is set forth herein. Every employee or job candidate shall have a duty to report any violation of this policy as soon as it occurs.

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